ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ CRM СИСТЕМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОПЕРАТОРА

Роганов М.В.

Филиал ЧОУ ВО «Московский университет им. С.Ю. Витте»

г. Нижний Новгород, Российская Федерация

Аннотация. Статья посвящена проблемам внедрения CRM в деятельность логиста. Показаны особенности работы логиста в условиях, которые имеются на сегодняшний день и проблемы, с которыми столкнётся логист и предприятие при внедрении инструментов CRM систем.

Ключевые слова: CRM система, логист, проблема, отрасль

Актуальность. Логистические и транспортные компании находят востребованным оптимизационным направлением для себя вопрос внедрения программ, позволяющих автоматизировать основные процессы, что, в свою очередь, не умоляет данных вопросов и для компании из других отраслей. Но зачастую, помимо классических задач оперативной реакции на запрос клиента и отслеживания истории взаимодействия с ним, успех компании на рынке обеспечивается доступом сотрудников к информации о местонахождении груза и выбором надежных подрядчиков для выполнения перевозки[1, С. 54].

Транспортная логистика имеет свои особенности и поэтому обычная CRM система не сможет в полной мере подойти для решения необходимых задач. Для этого существуют готовые CRM системы для различных отраслей, в том числе и транспортной, также существует возможность скорректировать CRM систему под своё предприятие[5].

Для того, чтобы CRM система работала во благо предприятию необходимо тщательно подойти к выбору, стоит отметить, на данный момент представлено достаточное количество CRM программкак российского, так и зарубежного производства, среди них есть уже готовые программы под транспортную логистику.

Сделав правильный выбор и купив лицензионный продукт, казалось бы, остаётся дело за малым внедрить этот продукт на предприятие, но не так уж и просто внедрить новый продукт в организацию[4]. Поэтому в своей статье предпринята попытка проанализировать и сделать вывод о том, как быстро и безболезненно ввести CRM систему на предприятие в частности в деятельность логистического оператора.

Основными трудностями ввода CRM систем прежде всего являются [2, С. 43]: непонимание со стороны как руководства, так и сотрудников, отсутствие обучение перед внедрением, ожидание мгновенного эффекта от ввода, нехватка времени на обучение

А теперь поговорим более подробно о каждой проблеме возникшей при введении продукта или уже непосредственно после ввода.

Для того, чтобы CRM система действительно принесла положительные плоды необходимо понимание работодателя и сотрудников компании для чего, зачем и как это будет работать на предприятии. Предпринимательская деятельность прежде всего направлена на максимизацию прибыли, вводя CRM систему работодатель и сотрудники фирмы должны понимать, что данное мероприятие направлено на улучшение и повышение качества работы со своими клиентами, на снижение издержек производства, на снижение качества брака в работе, иными словами CRM система позволяет повысить КПД в работе, в следствие чего и наблюдается рост прибыли.

Внедрения CRM системы- это новый вектор развития предприятия, уход от привычной и уже устаревшей формы работы всегда воспринимается коллективом в штыки, ведь привычка- это страшная сила. Поэтому, прежде чем внедрить CRM необходимо провести совещание на котором стоит провести ознакомительную лекцию, например, пригласив специалиста, работающего в сфере CRM, который доходчиво и доступно объяснит о CRM.

Дальше следует шаг по обучению персонала в работе CRM, несомненно уже достаточное количество времени прошло с того момента, когда бумажные источники информации ушли на второй план, сложно представить сейчас какое- либо предприятие в котором не используются бухгалтерские и прочие программы, установленные на персональном компьютере, например, такие как комплекс 1-С, в который входят множество незаменимых программ: "1С- Предприятие", "1-С Бухгалтерия", "1С- Управление персоналом", в нашем случае "1С-CRM". Но для того, чтобы ускорить и упростить процесс ввода CRM необходимо провести комплексное обучение сотрудников, которое поможет сэкономить время на внедрение CRM.

Одной из главных проблем ввода CRM можно выделить ожидание мгновенного эффекта от ввода CRM. CRM- несомненно полезная и в некоторой степени даже незаменимая программа, но ждать, что после ввода CRM на предприятие произойдёт мгновенное улучшение результатов работы не стоит[3, С. 48].CRM- это не панацея от всех бед и проблем, это программа, которая при правильном использовании несомненно принесёт положительные плоды. Для того чтобы проконтролировать эффект от внедрения необходимо через определённые интервалы времени, например, раз в месяц анализировать текущую ситуацию, прогнозировать ситуацию через определённый срок и далее проводить анализ результатов по месяцам.

Основными трудностями ввода CRM системы для оператора логистики, на мой взгляд, является нехватка времени на полноценное обучение, у любого логиста много рутинной работы, такой как заполнение путевых и маршрутных листов, контроль и составление оптимальных маршрутов движения, работа с клиентами, составление заявок на грузоперевозки, тендеры и много другой работы. Поэтому для того, чтобы CRM система работала во благо предприятию необходимо при вводе проводить полноценное обучение сотрудников, в данном случае логистов, чтобы CRM система работала максимально эффективно на предприятии.

Вывод. Логистика очень сложна, и перед CRM в логистике стоит множество разнообразных и важных задач, которые в конечном итоге позволяют автоматизировать и повысить качество работы логиста.

Список литературы:

1. Крайнова О.С. Исследование основных элементов сервисной политики предприятия как инструмента маркетинговой логистики // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 1-2 (27). С. 54-58.

2. Крайнова О.С. Определение объекта логистического управления на рынке услуг в области информационных технологий // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2009. № 10 (60). С. 41-45.

3. Крайнова О.С. Поиск технологий маркетинг-логистики для целей сорсинга в цепи поставок. В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект. Сборник научных трудов XI межвузовской научно-практической конференции. 2017. С. 47-52.

4. Слесарева Е.А., Смирнов Д.Е. Направления совершенствования аналитического функционала CRM-систем // Вестник Московского университета МВД России, 2017. - №2.

5. Шиндин Д.В. Транспортная логистика в CRM- инвестиции в качество и скорость работы [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/articles/5055/ (дата обращения: 03.05 2018)

Сведения об авторе:

Роганов Михаил Вячеславович- студент 4-го курса очной формы обучения Московского Университета им. Витте, e-mail: misha.roganov@mail.ru

Problems of implementing CRM systems tools in the activities of a logical operator

Roganov M.V.

Summary: The article is devoted to the problems of implementing CRM in the activities of a logistician. The peculiarities of the logist's work in the conditions that are available today and the problems that the logistician and the enterprise will face when implementing the tools of CRM systems are shown.

Keywords: CRM system, logistics, problem, industry

References:

1. Krainova O. S. Study of the main elements of the service policy of the enterprise as a tool of marketing logistics / / Competitiveness in the global world: Economics, science, technology. 2017. № 1-2 (27). P. 54-58.

2. Krainova O. S. Defining the object of logistical management in the market of services in the field of information technologies // Vestnik of Samara state economic University. 2009. No. 10 (60). P. 41-45.

3. Krainova O. S. Search for marketing and logistics technologies for sourcing purposes in the supply chain. In the collection: Economics, law, education: regional aspect. Collection of scientific papers XI interuniversity scientific and practical conference. 2017. P. 47-52

4. Slesareva E. A., Smirnov D. E. directions of improvement of analytical functional of CRM-systems / / Bulletin of Moscow University of the Ministry of internal Affairs of Russia, 2017. - №2.

5. Shindin D. V. Transport logistics in CRM-investments in quality and speed of work [Electronic resource]. Access mode: http://www.crm-practice.ru/articles/5055/ (accessed: 03.05 2018)