ПРОБЛЕМЫ И КРИТЕРИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Гурина М.А.

Точеная О.Н.

Российская академия народного хозяйства и

государственной службы при Президенте Российской Федерации

Липецкий филиал

Россия г. Липецк

Аннотация. В статье раскрыты определенные правила организации эффективного сервиса, критерии оценки качества, а также принципы повышения качества, оказываемых услуг.

Ключевые слова: качество обслуживания, сервис, стандарты качества, потребитель, конкурентная борьба, рынок.

В настоящее время всё более актуальной становится проблема повышения качества оказания услуг. Если рассматривать повышение качества как экономическую категорию, то она возникает с развитием общественного производства и с началом генерирования услуг как ответа на повседневные потребности человека. [2]

Устойчивое положение любой фирмы на рынке и обеспечение ее выживаемости определяются уровнем ее конкурентоспособности на рынке, которая напрямую зависит от уровня цен и качества продукции. 

Полезный эффект, который можно получить от оказания услуг будет характеризовать качество оказанной услуги. Основным источником существования предприятия является успешная реализация качественного продукта потребителю. Под качеством услуг понимается его соответствие установленным стандартам. Для повышения уровня оказываемых услуг необходимо не только ведущие технологии, расширенная материально-техническая база, квалифицированный персонал, но и эффективное управление предприятием с внедрением системы менеджмента качества.[1]

Качество является главным фактором в конкурентной борьбе. Мировая практика рассматривает определенные правила организации эффективного сервиса, к которым можно отнести:

- соблюдение основных и наиболее важных для выбранной сферы принципов современного сервиса;

- создание наиболее благоприятных условий для сотрудников, обеспечивающих качественный сервис;

- оптимизация организационной структуры управления предприятием;

- всесторонний, полный и непрерывный контроль качества.

Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям покупателя, а также служить инструментом для создания определенных условий, способствующих более эффективному управлению предприятием.

Качество обслуживание по праву можно считать наиболее значимым показателем качества сервиса, оказываемых услуг. Доверительное отношение с клиентом, сегодня, можно отнести к фактору долгосрочного развития и процветания компании, который играет решающую роль в поддержании уровня конкурентоспособности фирмы на рынке.

Качество обслуживания можно рассматривать как новый критерий, по которому клиенты оценивают качество продукта. При этом повышение качества сервиса для многих компаний становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху.

Критерии качества услуг связаны не только с качеством конечной услуги, а также и с качеством процесса её предоставления. Критерии оценки качества могут быть различны. Например, насколько услуга является доступной. Также необходимо учитывать репутацию и имидж компании.

У персонала должно сложиться четкое понимание потребностей клиентов, при этом они должны обладать квалификацией, определенным уровнем знаний, а также навыками эффективного взаимодействия с людьми.

Не стоить забывать и об осязаемых факторах, такие как обстановка внешний вид персонала, его внимательность, тактичность и вежливость к клиентам. Нельзя не упомянуть способность персонала грамотно общаться с клиентами, и при необходимости находить выход из конфликтных ситуаций, учитывая их реакцию, способность и желание предоставить услугу.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу в кратчайшее время, без лишних затрат и за приемлемую цену, в комфортной обстановке. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о качестве обслуживания. Качественная реализация сервиса зависит от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг.

Компания, предоставляющая услуги высокого качества, получает устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли. При этом увеличение качества услуги влечет за собой увеличение издержек, однако дополнительные инвестиции могут окупиться, поскольку удовлетворение потребностей клиентов приведет к устойчивой приверженности и увеличению продаж. Качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж.

Потребитель является главным «экспертом» в определении качества услуги. Именно он выступает ключевой фигурой, на которую направлено обслуживание. Таким образом, основополагающей целью при повышении качества услуги является полное удовлетворение потребителя.

Таким образом, существует два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Список литературы:

1. Стандарты обслуживания [Электронный ресурс]. URL: https://studfiles.net/ (дата обращения: 09.02.2018).

2. Штомпель Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка // Молодой ученый. 2013. №4. С. 325-327. URL https://moluch.ru (дата обращения: 09.02.2018).

Сведения об авторе:

Гурина Мария Анатольевна – кандидат экономических наук, доцент Липецкого филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, e-mail: mag30@mail.ru

Точеная Ольга Николаевна – студент 4 курса Липецкого филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, e-mail: tochenaya.olck@yandex.ru